AGILIA ... "... wenn es um
meine Kunden geht!"
Modul AGILIA Contact
Das AGILIA Modul Contact kümmert sich um alles rund um den vom Kunden initiierten Kontakt. Hierzu gehört
- die aktive Rufannahme (Inbound),
- das Verarbeiten von Kundenanfragen sowie
- das Abrufen von Informationen (Wissen, Kundengeschichte).
Mit Hilfe von AGILIA können Anfragen als Tickets gespeichert und in Folge verarbeitet werden. Hierfür steht das Workflow-Ticketing zur Verfügung. Bestellungen werden mit Hilfe des Order-Takings verarbeitet. Das integrierte Knowledge-Management (Wissensdatenbank) wird für das Abrufen von im Unternehmen gesammeltem oder vorhandem Wissen benutzt:
1. Order-Taking (Bestellannahme)
Wenn Sie Bestellungen per Telefon entgegennehmen, dann können Ihre Mitarbeiter diese Bestellungen in AGILIA erfassen. Die Integration einer Bestellannahme in AGILIA bietet die Möglichkeit bei eingehenden Gesprächen alle Vorgänge in einer einzigen Software speichern zu können. AGILIA stellt im Rahmen der Bestellannahme die notwendigen Informationen für Cross- und Upselling automatisch zur Verfügung. Der Produktkatalog kann in AGILIA gespeichert werden. Alle Bestellungen werden in der zentralen Kundengeschichte protokolliert. Bestellungen können auch aus anderen Systemen importiert werden um diese in der Kundengeschichte zu sehen und für das Kampagnen-Management verwendbar zu machen. Durch Daten-Exporte können die aufgenommen Bestellungen auch an andere Softwaresysteme weitergegeben werden (z. B. ERP-Systeme, Datawarehouses, u.ä.).
2. Workflow-Ticketing (Helpdesk)
Das Workflow-Ticketing wird für alle Anfragen und Anrufe an Ihr Unternehmen verwendet, welche anschließend einen Workflow (Geschäftsprozess) auslösen. Das Workflow-Ticketing-System von AGILIA unterstützt vordefinierte sowie ad-hoc Workflows. Die unterschiedlichen, aufeinanderfolgenden Workflow-Schritte werden mittels AGILIA zu einem ausführbaren Workflow modelliert. Zusätzlich besteht die Möglichkeit in Workflow-Schritten auch (externe) E-Mail-Nachrichten zu verwenden. Jedes Workflow-Ticket wird in der zentralen Kundengeschichte ("History") protokolliert. Die (zeitlich unterschiedlichen) Bearbeitungen eines einzelnen Tickets werden ebenfalls protokolliert.
Einfachster Anwendungsfall für das Workflow-Ticketing ist das Kategorisieren und gleichzeitige Zählen von eingehenden Anfragen.
Ein weiterer Anwendungsfall ist das Beschwerdemanagement. Eine Beschwerde kann aufgenommen werden und anschließend in einem Workflow bearbeitet werden.
Komplexere Anwendungsfälle sind das Bearbeiten von Tickets in Form eines Helpdesks (First-Level, Second-Level etc.).
Das Workflow-Ticketing überwacht einzelne Tickets und bietet mit Hilfe des Eskalationsmanagements die Möglichkeit der rechtzeitigen Warnung bevor gesetzte Fristen (z. B. Servicelevels) überschritten werden. Ticketlisten können auf verschiedene Arten abgerufen werden. AGILIA bietet die Möglichkeit eigene Listen aufgrund von verschiedenen Kriterien zusammenzustellen. Zusätzlich können aufgrund von verschiedenen Kriterien Tickets gesucht werden.
Aufgrund der Integration der Tickets in die zentrale Kundengeschichte können die Informationen der Tickets auch im Rahmen der Zielgruppen-Selektion verwendet werden.
Kunden können ebenfalls direkt mit dem Workflow-Ticket System arbeiten. Hierfür besteht die Möglichkeit ein Kunden-Portal zu betreiben. Kunden können auf diesem Portal Tickets erstellen sowie den aktuellen Status ihrer Tickets abrufen.
3. Knowledge-Management (Wissensdatenbank)
Mit Hilfe des Knowledge-Managements von AGILIA können Informationen strukturiert und unstrukturiert gespeichert bzw. erzeugt werden und einer Menge von Benutzern zur Verfügung gestellt werden. Die Informationen werden in Form von Einträgen gespeichert, eine Baumstruktur hilft bei der Organisation der Einträge.
Ein Redaktionsworkflow kann benutzt werden um Informationen vor ihrer "Veröffentlichung" zu prüfen bzw. eine Freigabe-Stelle einzurichten.
Die Einträge können um Internet- bzw. Intranet-Links erweitert werden. Zusätzlich bietet das Knowledge-Management die Möglichkeit Dokumente zu den Einträgen zu speichern.
Einträge können außerdem untereinander Verbindungen haben (zum Beispiel für Detailinformationen, alternative Informationen etc.).
Selbstverständlich steht eine Volltextsuche zur Verfügung. Zusätzlich besteht mit Hilfe eines Stichwort-Kataloges die Möglichkeit die Einträge mit Stichwörtern zu kategorisieren. Die Stichwort-Suche kann anschließend für ein schnelles Finden der notwendigen Informationen benutzt werden.
Der Stichwort-Katalog kann auch um Synonyme für Stichwörter erweitert werden. Dies verbessert das Auffinden von Einträgen.
Sämtliche Suchen und alle Zugriffe auf Wissens-Einträge werden im System gespeichert. Auf diese Weise können Auswertungen durchgeführt und Informations-Erweiterungen geplant werden.
Zusätzlich können Informationen via Webservice gespeichert werden, d. h. von externen Quellen wie z. B. Internetauftritten in die AGILIA Wissensdatenbank importiert werden. Der Webservice passt sich an die verschiedenen Informationsdarstellungen an.
4. CTI (Computer-Telefon Integration)
AGILIA stellt Ihnen die verschiedenen CTI-Möglichkeiten wie Anruf-Aufbau, Anruf-Annahme, Verfügbarkeit oder Pausefunktionen zur Verfügung.
Hierbei übernimmt AGILIA die Funktion eines Softphones, d. h. über das AGILIA-User Interface wird die Telefon- und ACD-Steuerung übernommen.
Die Aufgaben eines Vermittlungsarbeitsplatzes können ebenfalls mit Hilfe von AGILIA übernommen werden.
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