Modul AGILIA Campaign

Das AGILIA Modul Campaign beinhaltet alles rund um das Management von Kampagnen. Dies bedeutet Selektion von relevanten Zielgruppen, Erstellung von Kampagnen-Aktionen für diese Zielgruppen, Response-Messung bei den Kampagnen sowie notwendige Datenexporte.

1. Kampagnen-Management

Für das aktive Beziehungsmanagement werden Kampagnen verwendet. In AGILIA können Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle erstellt werden. Diese sind zum Beispiel Brief, E-Mail, Outbound-Telefonie, IVR-Telefonie, SMS oder auch Fax. Je nach Kommunikationskanal können Gesprächsleitfäden, Brief-Texte oder Fax-Vorlagen in einer Kampagne definiert werden. Durch die in AGILIA integrierte Personalisierungsfunktion ist es zum Beispiel möglich eine persönliche Anrede in einer E-Mail-Kampagne zu erzeugen. Andere Attribute von AGILIA können ebenfalls für die Personalisierung verwendet werden.

Kunden oder Interessenten werden mit Hilfe der Zielgruppen-Selektion oder basierend auf Datenimporten zu Zielgruppen zusammengefasst. Diese Zielgruppen können anschließend in einer oder mehreren Kampagnen verwendet werden.

Durch integrierte Response-Erfassungsmöglichkeiten können auch mehrstufige Kampagnen erstellt werden. Sie können zum Beispiel allen Kunden eine E-Mail-Nachricht senden. Zwei Wochen später rufen Sie alle Kunden an, welche nicht auf Ihre E-Mail-Nachricht geantwortet haben. 

Jegliche Kommunikation des Kampagnen-Managementes mit dem Kunden oder Interessenten wird in der zentralen Kundengeschichte ("History") protokolliert.

Kampagnen können bereits lange vor dem Start definiert und auch getestet werden. Durch zeitgesteuertes Verhalten definieren Sie als Kampagnen-Manager wann welche Kampagne für wen (welche Kunden) durch wem (welche Mitarbeiter) durchgeführt wird.

Folgende Kommunikationskanäle werden von AGILIA unterstützt:

1.1 E-Mail

Gerade in der Interessenten-Findung wird vermehrt auf E-Mail-Kampagnen gesetzt. Außerdem ist es heute üblich als Unternehmen für seine Kunden und registrierte Interessenten regelmäßig einen E-Mail-Newsletter zu senden. Diese Kommunikation ist mit dem Kampagnen-Management von AGILIA möglich. AGILIA unterstützt als E-Mail-Formate reinen Text, HTML sowie beides gleichzeitig ("alternative text"). Sie können Bilder integrieren sowie Attachements hinzufügen. Auch die Response-Messung (Lesen, Klicken etc.) kann mit Hilfe von AGILIA erfolgen. AGILIA ist hier kein reines Newsletter-Programm. Es bietet durch die Führung einer zentralen Kundengeschichte einen wesentlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie können AUCH einen Newsletter mit AGILIA erstellen.

1.2 Brief

Nach wie vor werden personalisierte Briefe ("Serienbriefe") und Kataloge versendet. Mit Hilfe von AGILIA werden die entsprechenden Zielgruppen erstellt und bei diesen Kunden und Interessenten werden die Informationen über den Versand von Briefen oder Katalogen in Form von Teilnahme-Tickets gespeichert. AGILIA stellt beim Datenexport diese Daten "personalisiert" zur Verfügung. Diese Daten können als Basis für die Serienbrief-Erstellung mit Microsoft Word oder etwa PrintNet T verwendet werden.

1.3 Fax

Ähnlich einer Aussendung von Nachrichten via E-Mail bieten wir auch die Möglichkeit diese Informationen per Fax zu senden. Durch das Speichern einer Faxvorlage und das Verwenden von Platzhaltern in der Vorlage kann die Fax-Nachricht personalisiert gesendet werden. Selbstverständlich wird die Nachricht in der Kundengeschichte ("History") gespeichert. Der aktuelle Sendestatus kann jederzeit abgerufen werden.

1.4 SMS

Sie können mit AGILIA auch SMS-Nachrichten an Mobilfunk-Telefone versenden. Dies kann sowohl im Rahmen von Marketing-Kampagnen genutzt werden, als auch um zum Beispiel einen vereinbarten Termin automatisch per SMS zu bestätigen. Antworten von den SMS-Empfängern können in AGILIA als Response gespeichert und verarbeitet werden. Selbstverständlich steht auch bei SMS-Versand die Personalisierungsfunktion zur Verfügung.

1.5 (Telefon-)Outbound

In AGILIA wird unter Outbound der vom Unternehmen zum Kunden geführte telefonische Kontakt verstanden. Eine Outbound-Kampagne hat das Ziel eine Menge von Kontakten per Telefon mit einer zuvor definierten Zielgruppe (Kunden, Interessenten) durchzuführen. Die Kontakte werden von Vertriebsmitarbeitern, Telefonisten, Outbound-Agenten usw. durchgeführt. Wichtige Mittel im Outbound sind das Wiedervorlagesystem sowie der Gesprächsleitfaden. Das Wiedervorlagesystem pro Kampagne wird vom Kampagnen-Manager definiert. Dieser kann verschiedene Wiedervorlage-Gründe definieren und je nach Grund auch unterschiedliche Zeitpunkte für eine Wiedervorlage speichern. Jede Wiedervorlage ist in der zentralen Kundengeschichte ("History") gespeichert. Der Gesprächsleitfaden definiert einen Rahmen für das Gespräch. In AGILIA bedeutet dies die Definition von Attributen (Feldern) welche der Telefonist ausfüllen kann bzw. muss. Für weitergehende Prüfmöglichkeiten der Antworten besteht die Möglichkeit mit Hilfe von Javascript selbst Routinen zu erstellen. Selbstverständlich besteht mit Hilfe von CTI die Möglichkeit des automatischen Rufaufbaues durch das System. Typische Anwendungsfälle für Outbound-Kampagnen sind Meinungsumfragen, Telefonverkauf und telefonische Terminvereinbarung. All diese Kampagnen können alle mit AGILIA durchgeführt werden.

2. Zielgruppen

Eine Zielgruppe stellt eine Menge von Kunden und Interessenten dar sowie deren Daten dar. Mit Hilfe der Zielgruppenselektion können Sie in AGILIA eine Zielgruppe erstellen. Hierfür stehen Ihnen alle Attribute (Felder) zur Auswahl zur Verfügung. Sie können mit Vergleichsoperanden Kriterien zur Einschränkung der Daten eingeben. Zum Beispiel wäre eine Selektion "alle Kunden in Österreich welche das letzte mal vor einem Jahr eine Bestellung aufgegeben haben". Zusätzlich können Sie auch direkt in der Datenbank mit Hilfe von SQL-Selektionen Zielgruppen erstellen. Das Besondere an der Zielgruppen-Erstellung in AGILIA ist die Möglichkeit der Verwendung von den gesammelten Daten der Kundengeschichte. Ähnlich der Mengenlehre aus Ihrer Schulzeit können Sie in AGILIA einfach mit den Selektionsergebnissen Mengenoperationen durchführen. Diese praktische Funktion erspart sehr oft weitere und vor allem komplexere Operationen.

3. Auswertungen

Die wichtigsten Auswertungen im Bereich des Kampagnen-Managements beschäftigen sich mit Response-Messungen, dh. wieviele und welche Antworten wurden mit Hilfe einer Kampagne erzeugt. Diese Auswertungen sind für jeden Kommunikationskanal spezialisiert, da auch die Antwortmöglichkeiten pro Kanal unterschiedliche sein können. Im Outbound Kampagnen-Management z.B. stehen vielfältige Auswertungsmöglichkeiten basierend auf den Outbound-Daten und den durchführenden Telefonisten (Leistungsbewertungen) zur Verfügung.

4. Datenexport

Trotz hoch-integriertem CRM-System werden Sie immer wieder Daten in anderen Systemen benötigen. Hierfür steht in AGILIA der Exportassistent zur Verfügung. Sie definieren den Aufbau der Export-Dateien, wählen die Zielgruppe aus und erstellen daraus eine Export-Datei. Für wiederkehrende Exporte können Sie den Aufbau der Export-Datei speichern.




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